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在 IT 界，许多人会称自己为菜鸟，而每只菜鸟都会有鹰的梦想。本文转载梁宁的微信公众号，作者认为，做产品即是做服务，她以 ATM 设计为例，详细地讲述了菜鸟级产品经理在面对服务时所思考的角度和描述。

　　腾讯善于做产品，世人皆知。但其实在腾讯内部，很少提“产品”和“功能”。

　　腾讯谈的是“服务”和“特性”。

　　腾讯内部永远不谈，我要做一个产品，它要包括哪些功能。

　　腾讯谈的是，我要提供一个服务，这个服务有哪些特性，它的整体服务流程是怎样的，它的整体服务成本是多少。

　　好吧，以一台 ATM 机为例。

　　第一个问题：ATM 机提供什么服务？

　　ATM 机的核心服务：取现金。

　　第二个问题：一台 ATM 机的设计，有哪些特性？

　　在这个问题上，大面积的菜鸟产品经理，顿时显出原形。

　　菜鸟产品经理会用一副深刻观察与思考之后的专业态度来回答：ATM 机的前端界面，是公司形象，还是操作提醒；从第一次操作，到拿到钞票，需要几步达成；提醒放在哪个环节出现，声音提醒还是字幕提醒；先取卡，还是先取钞……

　　这些特性，叫显性特性。

　　ATM 机，还有关键特性。是隐形特性。

　　比如，一台 ATM 机里要放 20 万现金。也就是说，如果一个银行提供 100 台 ATM 机，那么他要把 2000 万现金放在外面。所以，看似 ATM 机分流了银行的营业压力，提升了品牌曝光，同时也分流了公司的核心资源。

　　因此，如何统计数据同步数据，支持决策，让 ATM 机发挥战略价值，同时不让资金过多闲置，是一台 ATM 机设计的隐形特性。也是核心服务。

　　第三个问题：一台 ATM 机，服务的全流程是什么？

　　作为一个用户体会到的一台 ATM 机的服务是，查卡，输密码，输金额，取钞，打印凭条，退卡。如果有问题，拨打服务热线。

　　作为一个 ATM 机的服务提供者，为了让用户持续稳定的获得上述简单的服务，日常操作性的服务流程包括：

现金管理：保证 ATM 机里随时有钱。包括了数据、现金出库、运送等复杂流程。
硬件管理：电源工作正常，打印机工作正常，打印机的纸、油墨耗材正常…
客服管理：遇到客户问题或者投诉的处理全流程。
　　这时，回到更重要的问题：战略问题。

　　银行为什么要提供 ATM 机的服务？

　　第一是为了分流营业网点的取现压力。第二是更多的品牌曝光机会。

　　因此，每一台 ATM 机，对银行这个服务提供者来说，必须具备战略价值。

　　这就是数据统计的运营意义，不单纯是让管理运营的人知道，某台机器没钱了，再不补现金进去，客户要投诉了。还要按照数据了解，这个服务点的设置，是否有足够的客流，是否达到战略要求。该增加服务，还是裁撤这个网点。

　　因此，我们觉得象空气一样简单流畅的 ATM 机，正常运转的背后，有 7 个以上岗位，在保证它的持续稳定服务。

　　如果以每次取款 2 元收入计，一台 ATM 机的总体成本回收期大约是 10 年。

　　所以，以下特征的菜鸟，就别认为自己可以创业，然后陷入无限妄境了，让信任你的人，跟随你的人受苦了。

　　过分强调显性特性的，菜鸟之中的最初级。过去，我最怕的就是听谁说，我们要改版了，新版哪天……显性特性很重要，但是显性特性救不了你。把核心资源与时间，放在一次次优化显性特性上，基本上是互联网初级从业者的狂热症。

　　不能由衷有兴趣有热情地研究用户的，是没机会长大的菜鸟。

　　我觉得腾讯内部以“服务”来定位自己做的每件事，真的高明！

　　产品经理，往往觉得自己是乔布斯传人，大神的子孙。会以自己为中心，以自己的认知和感受来设计一个产品该是什么样子。

　　而腾讯，只谈服务。

　　服务是以服务对象的需求和满意度为中心，定义所做的一切。

　　放下自己，研究服务对象。

　　马化腾说产品经理每个月必须做 10 个用户调查，关注 100 个用户博客，收集反馈 1000 个用户体验。

　　这是蹲马步一样的，腾讯产品经理基本功。日复一日，三年有功夫长在身上。

　　马化腾说，产品经理不能为了自尊心而战。

　　和产品菜鸟聊，他们会说“我认为”“我觉得”，用一个华丽的知识体系支撑他们日复一日闭门造车。

　　而腾讯系的所有产品经理的描述，基本全部是“用户的使用视角是这样的”“用户的使用场景是这样的”“这个时候，用户的痛点是”。

　　对整体服务流程没概念的，还是窝里的小菜鸟。

　　菜鸟级的产品经理，往往认为自己做一个东东，丢到互联网上，奇迹就会发生。所以，他对一个产品的终极设想，是版本开发完毕后上线的一瞬间。就如同天真的小白少女，对爱情的终极设想就是穿上婚纱走向王子。

　　而经过腾讯的系统训练的产品经理，非常清楚，第一个版本丢到互联网上，只是未来无尽服务，无尽优化的一个开始。

　　接着无止尽的：

　　数据反馈，优化特性，优化服务；

　　数据反馈，优化特性，优化服务；

　　数据反馈，优化特性，优化服务；

　　……

　　优过所有的对手。

　　打死所有的对手。

　　所以，创业者要自问再自问。

　　我提供的到底是什么服务？这个服务是强需求，还是弱需求？

　　我有能力控制完整的服务流程，并保证输出品质吗？

　　我拥有提供这个服务的核心能力，并不断提升核心能力吗？

　　完整的服务流程清晰后，才能知道，这个团队的核心能力是完备的，还是有缺失？还是有重要缺失？

　　一堆创业者的核心能力，就是把网站搭起来为止。

　　ATM 机提供服务的核心能力是钱。持续有现钞，才能维持基本面。

　　而那些只是搭个网站界面的创业团队，是就做了个 ATM 机的空壳子，就认为自己提供 ATM 机服务了。

　　如何持续稳定地，不断优化地，符合用户预期地，让用户从这里获得他要的服务？他说这是第二步。

　　他说，我先融资，拿到钱，再考虑后面的问题。

　　面对这样天真的创业者，我默默想：

　　您这是过着二次童年，憧憬一个童话。

　　可是，这里是互联网的成熟时代，是成熟的猎人的厮杀

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（文／William Beaty）公路上两车道并为一车道的地方最容易发生交通堵塞。如果车辆之间没有较大的间距，就无法并道。因此，在行驶时与前面的车辆保持较大距离的司机，能够很好地缓解这种状况。

​左图展示的是通常的驾驶情况，车与车之间都挨得紧紧的，在并道时除了最开头的那辆车，其他的车都没法儿动。注意到它们开得有多慢没？

右图显示的则是很少见的驾驶习惯，这些司机喜欢让别人在自己前面并道，并且常常与前面的车保持很大一段距离，遇到拥堵时也一样，这使得并道很容易。看看他们的行驶速度有多快。

 

要缓解并道时发生的拥堵，可以： 

• 驾驶时与前车保持较大的距离；
• 让一辆、两辆甚至三辆车在你前面并道；
• 如果完全堵住了，在你前面留出两个车长的距离；
• 不要缩短你与前车间的距离来“惩罚”在你前面插队并道的司机。

此外，令人吃惊的是，没有必要人人都这样。在高峰时期，只要有几个司机一直与前车保持较大距离，车流就可以合并，不会出现左图的情况。

是，没错，只是在你的车前空出一大段距离，并不能解决所有的问题。路上车多时，行驶速度必然会变慢。但是，采取这些特殊的驾驶方式，就可以大堵化小、小堵化了。由于许多交通拥堵都是在合并车道时出现的，单个司机的行为就能改善大家的拥堵状况。

 

 

心急开快车，反而放大拥堵波

好多年以前，我会在上下班高峰时期，开车走西雅图的 I-520州际高速公路，一路上总是走了停、停了走。于是我决定做个试验。一天，在我开始撞上那种常见的“拥堵波”时，我便决定放慢驾驶速度。不是像其他人那样拼命往前冲、最后被堵上，我决定尽量保持一个平均时速。这样，渐渐地我就在自己面前空出了一大段距离。我还算好了时间，在要撞上下一波红绿灯前的“拥堵波”时，绿灯就已经亮了，这样我就不必踩刹车。前面空着一大截开车的感觉是很奇怪，但我知道，我开的速度并不比其他人慢。有时候我时间掐得恰到好处，就一直都不用踩刹车，但有些时候我也会开得太快或太慢，这时遇上红绿灯就只好停下来。那天晚上有很多这样的“波”，一路上我有许多机会来提高自己的技术。
就这么开了差不多有半个小时。要进城时，我无意中看了一眼后视镜，里面映出了很有意思的景象。

当时正值黄昏，大家都把车灯打着，我开车沿着一条长长的山路下到桥上来。因此，向后望去，我可以看见后面几英里的路况。我可以看见对面的那条车道上大约有5个拥堵波，而我后面的车辆呢，延绵数英里，全部是均匀的分布。我之前都没有意识到，由于我的匀速行驶，我的车把交通堵塞“吃掉”了。我前面的车都陷在走一阵停一阵的周期里，而我后面的每辆车都被迫稳在一个35英里每小时（大约56公里/时）的速度上行驶。我这小小一辆车缓解了数英里的“走一下停一下”。只一个“润滑原子”，就对汇聚众多车辆粒子的“交通管道”产生了深远的影响。

不用来回换挡、紧赶慢赶地开车是件好事，但我一直以为这样做是出于精神（即要心平气和、谦逊礼让）而非实际的考虑，但我上面的经验表明，事实并非如此。只一个与人无争、乐于让人在自己前面并道的司机，就确实可以抵消堵塞、舒解交通。而我估计反过来也一样：常规的驾驶会制造拥堵。

假设我们都争着往前开、一有空隙就变道抢位置，与前面的车之间不留一点距离，生怕有人“插我们的队”。稍有堵车迹象，就拼命加速而后刹车，给后面制造出一个巨大的拥堵波。反复加速停止，拥堵的波会越变越强。让人觉得讽刺的是，心急开快车的人可能会不知不觉“放大”他们最讨厌的拥堵波。

单个司机疏通整个拥堵

我很快就意识到，可以用同样方式来抵消小规模的堵车。大堵车只不过是一系列均匀分布的小拥堵。每当一段间距从后面过来时，一个小的拥堵就湮灭了。这样，拥堵队列的后面没有新的汽车加入，而前端的车辆又不断在离开，这些小的拥堵就会逐渐消失不见。如果拥堵足够小，而这段空间足够大，那么只要一辆车就可能消减掉整个大堵车。

我又想起来很多年前，又是一个由爱看热闹的家伙引起了车流短暂拥堵，当我的车好不容易不堵了的时候，我总是猛踩油门、使劲儿加速。我想，要是每个人都这样，就都不用减速了。但这样做一点用处都没有，因为我前面的车不会加速。我不能强迫我前面的车主猛踩油门，所以我是心有余而力不足，看能看着拥堵慢慢地“蒸发”。啊哈！我可以通过放慢速度控制我后面的车，但在我前面的就鞭长莫及了。因此，除非每辆车都一起加速，否则在堵车中开再快也没有用，而且越是这样车越堵。但如果一辆车在从后面接近拥堵时减速，就能改变所有在他后面的车的行为，从而减少附近区域本来会形成的一大片拥堵。要是这个司机计算好，在接近拥堵车流之前就与前车间留出了相当大一截距离，就可以把拥堵波“吃掉”，而拥堵也会减少。

​我晚上下班的时候一般走I-5号公路，从埃弗里特（Everett，位于西雅图以北40公里处，是波音公司的生产基地之一）往南，在出高速到林伍德（Lynnwood）匝道那段的右边那条车道上，总是有一长串汽车，车头连车尾的用2英里左右的时速在爬行。因此，我那天特意走了会堵车的右车道，并故意在前面留出一段很长很长的距离。当我遇到堵车的时候，我前面的空路大约有1000英尺（大约300米）那么长。当然，我这么做后面的车就没有办法前去增加拥堵，而本来堵在那里的车流又在前端不断消减，等我到达的时候，堵车是它平时的一半大小。真是令人震惊，我一个司机就把拥堵波抵消掉了那么大一块。

但肯定的，我的行为不仅仅是减小了拥堵。为了制造与前车之间的距离，我的平均时速大约比交通高峰时低了大约10英里/时（约合16公里/时）。我以这样的速度开了几分钟，这使得我后面的车都略微放慢了了速度。上面说了，我遇到拥堵时，其规模已经比往常小了一半。但是，拥堵波并没有消除，而是变成了一个从我开始向后蔓延的减速波。往常，汽车一般是以50英里每小时的速度驾驶，然后遇上拥堵停下来，等几分钟后再开，现在，大家都以40英里每小时的速度往前开，然后遇上一个小得多的拥堵。如果我当时再把速度调整一些，就可以疏通整个拥堵，我后面的车可以都不用停了。

经验总结

我从上述情况中总结出了一条基本的原则（现在看答案其实太简单了！）：反拥堵脉冲能够抵消拥堵波。车与车之间的空隙可以缓解交通堵塞。通过放缓车速，与前面的车间逐渐拉开距离，我相当于在我的前方制造了一个“反拥堵脉冲”。当我的反拥堵脉冲最终与“拥堵波”相遇时，就像正电子撞上电子，两相湮灭。这是非线性物理学里的孤子：两个孤波消减了彼此，留下模糊的均衡。

我接着想：要是我找几个朋友来和我一起做试验，我们可以在彼此之间隔上好几英里，我们每辆车前面都可以形成一个比较大的反拥堵脉冲，而受这种连续反向脉冲的影响，大规模的堵车我们都可以疏通。在车流量比较小的时候，我们之间保持不了一段大的距离，因为要从后面超过我们很容易；但要是很多个这样开车开得慢的司机，每个人前面都有一段距离，就相对于有很多个反拥堵脉冲，这些反拥堵的力量加起来，再大规模的堵车也能瓦解。

我学到的另一个教训是，要事先做好准备，先很多很多步就计划好。我发现，当我的车被堵住时，我没办法在开出拥堵以后对车流产生影响。我希望被堵着的车能尽快减少。但这样做从来没有见效过，因为我没有办法绕过我前面慢慢开车的那个家伙。但是，如果我提前计划好，带着一段空间遭遇堵车，我就能利用这个空间来对堵塞做点什么。而一旦我跟其他人一样都被堵住了，就什么事情也做不了了。为了能影响拥堵，我必须在遇上堵车前就有所行动，而不是被困在里面之后才开始。 

西雅图在高峰时段会交通中会有许许多多个分散的拥堵，有了足够多的人（或许还有手机和GPS装置），我们可以主动疏通西雅图主干道上的拥堵！现在这还都是幻想，而且一伙人“合谋”干扰交通很可能是违法的。尽管单个司机能疏通很大一截拥堵，但有些事情是几个人联合起来怎么样也没有办法完成的。例如，我放慢行驶速度，但前面也不会出现空档，因为很快就会有其他司机从我后面擦身而过。在我的实验中，我之所以可以创造出“反拥堵”空间，只有当交通非常非常拥挤，而且只有极少数司机敢于离开他们的队列，插到我前面才行。

 

 

编辑的话：作者是“业余交通动力学家”，记述的是他实际驾车观测到的结果。絮叨了些，但对实际驾车的人而言，这样的体验难能可贵。再次强调，这样做有危险，请勿模仿。遵守交通规范，注意行车安全！

 

 

本文转自：果壳

1. 要无条件自信，即使在做错的时候。
2. 不要想太多，定时清除消极思想。
3. 学会忘记痛苦，为阳光记忆腾出空间。
4. 敢于尝试，敢于丢脸。
5. 每天都是新的，烦恼痛苦不过夜。
6. 面对别人的优秀时，发自内心地赞美。
7. 做人最高境界不是一味低调，也不是一味张扬，而是始终如一的不卑不亢。