大众消费:自买自用的消费市场特点

我们常说研究用户,研究市场,客户第一。消费者和用户究竟是谁?市场如何分化?他们的需求是什么?今天来打破一个常见又容易泛泛而谈的话题妄想。

首先,购买者和使用者有可能是分离的,属于完全不同的个体。就是这么一个细微差别,会衍生出完全不一样的市场。又因为整个买卖过程心理需求和使用需求远不同于个人自用市场,即使是同样的品类的产品,生命周期和技术迭代周期都完全不一样。不过无论变化多么大,总的原则还是一个,基于用户需求出发的营销。

简单的按购买者与使用者分类,可以分化为两种不同的市场,自买自用,自买他用。其中由于用户需求导致的产品需求是不同的,接下来细说自买自用的市场。

作为普通的消费者,我们很多时候就是自己买自己用的消费者。通过购买和使用的过程取悦自己,这个过程也是消费体验非常重要的部分。下面这个章节所说的用户,其实是包括了购买者和使用者。

从购买决策开始,就会有许多分化。有的人喜欢闭着眼买,有的人喜欢比价购买,有的人喜欢研究参数结合种草购买。

根据这种购买习惯,为了触达所有可能购买的客户,商家不仅有自营的渠道,也有第三方的渠道,有线上的,有线下的。线上的不同平台,典型的用户画像也不一样,用户购买决策风格也不一样,举个例子,拼多多,天猫,京东,甚至抖音。然后还有一些种草的平台和比价平台,例如知乎,小红书,什么值得买等。

举个例子,苹果手机,你可以冲动地去店里购买,也可以找全网最低价选定平台购买,可以全款,也可以分期,可以以旧换新抵扣。并不取决于苹果产品本身,而是你是什么样的人。

至于一个品类的产品是否需要覆盖那么多渠道,取决于产品属性。越是通用的产品,用户人群画像只会越来越模糊,取最大公约数,渠道覆盖就应该越广。

目标用户在哪里,渠道就应该铺到哪里。至于渠道上的ROI是否可以长期维持住正向水平,关键在于产品力。

目标用户很容易接触到的渠道,才有进一步了解产品信息的可能。当产品信息能够达到一定的程度,才能更容易触发购买决策。有些产品渠道多,是用户群体和用户需求决定的。有些产品渠道单一,利润也很好,因为它的渠道已经基本覆盖了目标用户,目标用户也觉得方便。

产品信息有什么?

购买决策时的一切感觉。分类按佛家的说法,色声香味触法。

线上购买时,产品的落地页。高清的图,品牌风格强烈的图,能够让用户产生强烈沉浸感受的动态图,视频和音乐,明星代言,都是。

线下购买时,店内装修,陈列,销售员的服装,标准化的服务,现场的音乐等。OV拥有大量的线下店,苹果也有自营线下店,为什么一个是从进店跟着你贴心讲解,一个是等着你提问再回答?用户群体不一样,需求不一样。

上面所说的一切,都是产品为了卖出去,所做的努力。做图要钱,做视频要钱,做线下店要设计加盟或者自营的商业模式要钱要时间,但现在产品还没卖出去,就要那么多投资。你也可以不顾这些,「只做好产品就可以」,但市场先生一定会很好地反馈给你,你的方法和价值观有没有问题。

用户心动了,线下现在想买了。很方便地支付,也只有支付这个环节,大多数品牌无论头部尾部,都可以做到差不多一样。

打包并且把产品给你,袋子跟街边的袋子都不一样,感觉很结实,而且「很环保」,关键上面有这个品牌大大的logo,没有其它多余的信息。包装袋和包装盒为什么要专门定制?

还是用户的感受。作为品牌商,你不知道用户会带着这个包装漂流在什么街道,被什么样的人重新看见和认识。但是,作为用户来说,这个logo就是一次身份印记,让街道上的人/亲朋好友看到对自己有了重新的印象刻画。用户提着打包的产品,重量和触感,视觉甚至味道也是重要的,他有理由更容易说服自己,这次购买是值得的。

到了使用,产品力开始真正体现。每天都用的东西,就连小孔都会被注意到,总会有人研究,分析。经得起那么多人的拷问和质疑,最终还是靠产品设计。大数定律起效,总体比人家好那么一点的东西,总体的好评就是更多。

一百万人购买并且使用的东西,0.9%的差评与1.0%的差评就是4位数与5位数差评的区别。缺陷的问题会被反复提起,会跟其它品牌反复对比,最终可能影响用户的下一次购买选择。

几年之后,产品功能如果还是正常。用户依然依依不舍,毕竟大家共度了一段好时光。但如果功能已经不正常,用户扔起来毫不留情,也许再次购买同样品牌的欲望会打折。有的品牌想到了这点,把产品生命周期的管理包括了丢弃这个阶段,包括了提供服务和再营销,品牌记忆唤醒等动作。

这类品牌从产品质量设计开始,就已经预留足够长的使用寿命,超过用户期望的质量要求。想扔了?不如给我回收,送你折扣券,加点钱给你个新产品再用几年。对品牌印象有摇摆的用户,也许感受到这种产品的「临终关怀」的温暖,会再次选择同样品牌。

整个用户使用产品的过程,也许你也发现了,用户是购买者,他会关心「值不值」的问题,往小的说,从拿到手使用一段时间后这种下意识判断就会慢慢消失;同时用户是使用者,总是在关心体验好不好的问题,当我们谈用户体验的时候,应该是整个生命周期的用户体验,而不仅仅是产品本身的用户体验。

这里也许能回答,为何市场营销需要分工,又需要合作?一切基于用户的需求。

客户是否第一?取决于企业的价值观和文化。

为什么工厂直接做C端容易做到亏损,往往要交许多学费?他们产品力也许很强,但总是把产品体验放大成整个用户体验,而且认为营销是「脏」东西。这种认知的是否需要改变,市场先生会用时间告诉你答案。

为什么设计重要?因为除开设计师和产品经理,一个团队里还有什么角色的KPI/OKR是考核用户体验?

为什么情感重要?因为情感需求,是用户体验最值得挖掘的价值,也是一个品牌增加黏性的基础。

最后总结一下,购买者和使用者的身份重合,是最常见的大众消费市场。通过整个产品生命周期的体验,用户构建了对品牌,产品的印象和认知。

市场上流传的用户画像,往往就是这些具有个性的用户,他们的个性差异导致大量细分的需求,分化细分市场。最大公约数的通用市场身边,围绕着一大堆独特的细分市场,给了不同的品牌生存的空间。

自买自用市场最核心的一个特点,他们买的和使用的感受可以统一。

一些细微的细节优化就能取悦一群独特的人,进一步增强与品牌的联系。一些细微的缺陷,也会被放大吐槽,从而伤害品牌。这种市场,基数大,容易进入,但是不易做好,毕竟众口难调就是最难的,而且用户时刻盯着你的细节做工,逼着你的品牌时刻保持竞争的状态,跟上市场平均水平以上,也就意味着你前期所赚到的利润,往往要投入下一次的用户体验提升。

市场大,不一定好赚钱。收入多,不一定有利润。利润好,也不意味着自由支配的现金多

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我的读后感:

做产品要思考注意的事情很多,包括:

  1. 用户需求;能帮用户解决什么问题,产品的差异化在哪里
  2. 用户购买决策;这个需求是大众需求还是小众需求?购买决策链是什么?都有哪些渠道?又分购买前、购买中、购买后几天、使用很长时间后,复购等细分环节;做一个好的产品,这些环节都要考虑到。

重视消费者的情感需求

消费者可以从不同的角度进行分类,我们现在从情感需求上, 对期进行分类,

  • 技术爱好者型。该类型消费者追求新技术,对技术着迷
  • 非理性消费者。他们是尝鲜者,在情感上更容易愤怒。
  • 理性消费者。他们是早期消费大众,只购买他们认为实用的产品
  • 超理性消费者。他们是后期消费者,他们有更弱的情感需求
  • 观望者。跟随者,只买公认的好的产品。

非理性消费者是对不满情绪的过度反应,是放大后的情感需求。非理性消费者夸大了产品的价值。 产品经理如果深入了解他们的感受和想法,就抓住了这种情感需求。

非理性消费者能够帮助产品经理发现产品的内存价值。

给一个别人购买你产品的理由

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情感在产品中起着举足轻重的作用。一个产品,在各处细节上了解用户的情况需求,会极大的促进产品的销售。

通常而言,消费者购买产品的大多源于情况需求, 企业级消费者出于恐惧和贪婪购买产品:如果不买这款产品,竞争对手会超过我,黑客会攻破我的防火墙、客户将弃我而去;如果买 了,我会赚得更多,省得更多

大众消费者购买产品的原因更多样化:使用这款产品(登录这个网站),我就有机会交到朋友(化解孤独),或者找到约会对象(满足爱的需求),或者大挣一笔,或者展示我的照片和音乐(满足自豪感)

 

所以,你要了解你新产品的用户, 了解他们内心的诉求,告诉他们,我这个新产品解决了你的需求和情感, 你买吧

产品原则

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        则是对团队信仰和价值观的总结,用来指导产品团队作出正确的决策和取舍。它体现了产品团队的目标和愿景,是产品战略的重要组成部分。从形式上看,它是一系列明确的、体现团队特色的产品价值准则。

         加入新团队,我做的第一件事情就是制定产品原则。制定产品原则意味着决定什么重要、什么不重要、哪些原则是根本的、战略性的,哪些是临时的、战术性的。

         产品原则不是产品功能的清单,不依赖于任何单独的产品,它是整个产品的战略指南,是公司的价值宣言。好的产品原则甚至可以激发设计产品的灵感。

        举例来说,某电影网站的产品原则是相信社区用户的影评比专业人士的影评更有价值。如果某家制片厂希望借网站发表评论,产品团队就可以根据这条产品原则决定是否采纳。

砍掉产品80%的功能 集中力量把那20%做到八十分以上

昨天在微博上发了这么一句话:“砍掉这个产品80%的功能,集中力量把那20%做到八十分以上”。作为一名基层码农,这本是一句对某些产品状况无可奈何的吐槽,没想到收获了很多不明真相群众的赞扬、反驳以及误解。

为什么产品要做减法?

  当然,这的确是一句很没溜的话,砍掉产品功能当然不能儿戏,何况砍掉80%。而80%、20%显然也只是不准确的感性数字。那么为什么要砍掉产品功能,砍掉哪些产品功能,以及如何砍?

  个人认为,根据与用户需求、产品主旨的契合度,产品功能可以分为如下几种:

  1,核心功能:例如搜索引擎的搜索功能、IM的通信功能、电子商务网站的购物功能、门户网站的内容发布功能等等。这些功能直接满足用户需求,是产品最核心的部分。不用说,这些功能只能逐步强化精细化,绝不应该砍掉,除非产品转型;

  2,系统工具:例如社交网站的私密通信工具,电子商务网站的搜索工具、BBS的用户管理功能等。这些工具并不直接满足用户需求,但却是满足用户需求过程中必不可少的环节。这些功能有可能利用的频率并不高,例如网站黑名单功能,但却是一个成熟系统必须具备的功能。绝不可以因使用频率低而更改其主旨,更不应该砍掉;

  3,附属功能:例如QQ的QQ秀与好友印象、微信的游戏、百度的贴吧等等,这些功能满足用户的附属需求,它们附着于主需求之上。良好的附属功能是产品微创新非常重要类型,可以进一步提高用户体验;

  4,附加功能:例如搜索引擎与门户站点的广告功能,给其它产品导流功能,以及“与产品主旨无关的功能”;

  产品做减法,更多的是第四种。部分功能的附加是无奈之举,例如广告,这部分功能不是不应该砍,而是不能。能砍掉的更多的是“与产品主旨无关的功能”。那么,何谓“与产品主旨无关的功能”?为什么又要砍掉它?

  数年以前,谷歌出了一款叫做iGoogle的工具,一时风靡。这款工具上,用户可以把自己需要的功能添加到一个页面上,包括自己的邮箱、日历、天气预报、记事本等等。在这个页面上,可以只登陆一次,做很多工具的事情,非常美好,中国包括百度网易等很多公司都做了类似工具,但逐渐销声匿迹了。为什么呢?

  其实原因很简单:用户不习惯这样用系统,用户只希望在一个平台上满足自己的一个核心需求。去饭店就是去吃饭的,去电影院就是去看电影的,去图书馆就是为了借书的。正如同上百度就是为了搜索,上QQ就是为了通信,上人人就是想看看同学,从来没有一个平台能把所有用户需求都满足。

  产品主旨的选择是非此即彼的,是人人就不能再是微博,是微博就不能再是微信。同样的功能,不同的细节与呈现方式,会使得产品的主旨并不一样。人人、微博、微信都有长短内容发布功能,都能跟用户建立关系,都能看到用户的发布信息,这些功能点很类似,但是其功能的细节不同,于是它们是不同产品,用户对于它们的定位与期待是不同的。

  所以电影院不能再去添加饭店功能。当然,在电影院可以出售饮料与爆米花,因为满足的是用户“看电影时候的就餐需求”。饭店不能再去做电影院,但在饭店放一个电视往往也可以提高就餐者的体验,因为满足的是用户“就餐时的娱乐需求”。刻意的附着与悉心的附加,两者之间差之毫厘,失之千里。

  那么,是不是“附属功能”就越多越好呢?也不尽然。一个系统过多的“附属功能”,尤其是低质量“附属功能“的附着,也是一个灾难。产品功能都是消耗用户资源的,需要消耗用户的认知能力,需要让用户点击,需要消耗系统的位置。如果用户不用,或者用的太少,这些资源就白白浪费,浪费过大的时候,灾难就产生了,用户的将很难辨清产品主要功能,会看不懂系统,直接的恶果就是老用户的厌烦,新用户更是很难融入。

  总体而言,产品功能不是越多越好,不是越多就越能够给予用户更高体验。让产品承载多少附属需求与附加需求,需要良好的掌控把握。

  还有一个很重要的原因,就是研发资源的有限。

  既然产品功能消耗用户资源,那么如果产品消耗的资源不能大于给用户产生的价值,就没有意义,甚至是负分的。如果说一个八十分的产品,可以给用户创造八十分的价值,那么只有六十分的产品,可能并不能给用户创造六十分的价值,甚至不能给用户创造任何价值。